رأي العملاء... يهمّ



تسعى المصارف بشكل متزايد إلى أخذ رأي عملائها في شؤون وقضايا مختلفة بهدف تطوير العلاقة معهم وتمتينها والسعي إلى الحفاظ عليهم في ظل المنافسة الحادة بين المصارف على استقطاب عملاء جدد. في هذا الإطار، طلب مصرف Widiba في إيطاليا من عملائه اقتراح وتصميم الميزات التي يرغبون في توافرها في الجيل التالي من المصرف والذي تم إنجازه.


في سياق متصل، اعتمد مصرف DBS Bank في سنغافورة استراتيجية تسويق خلّاقة تستند الى إشراك عملائه وموظفيه في حملاته الإعلانية من خلال حديثهم عن تجربتهم والخدمات التي يوفرها المصرف. فكرة البنك أثبتت نجاحها مع تخطي عدد مشاهدي الحلقات الإعلانية التي عرضت 100 مليون مشاهد وأكثر من 11 مليون مشاركة عبر وسائل التواصل الاجتماعي في البلدان التي له فروع فيها، كالصين وتايوان وأندونيسيا وهونغ كونغ إضافة إلى سنغافورة.

وداعاً لطوابير الدفع


يعد الانتظار في الطوابير في المتاجر والمحال أكثر ما يزعج المستهلكين وخاصة في عصر يقوم على السرعة. وبهدف معالجة هذه المشكلة، أطلق مصرف باركليز انكلترا تطبيق Grab+Go الذي يسمح للزبون بمسح المنتج الذي يرغب في شرائه من خلال استخدام الهاتف الخلوي، حيث يتم خصم المبلغ مباشرة من حسابه، وبالتالي يمكنه الرحيل من دون الحاجة إلى المرور عند موظف الصندوق.

زيارة افتراضية... لشقة لم توجد بعد


كشف مصرف BNP Paribas عن تقنية متطورة تعرف بـ POD تعتمد على الواقع الافتراضي وتسمح للعملاء والمستثمرين بزيارة افتراضية للشقق التي يرغبون في شرائها، حتى تلك التي لا تزال في طور البناء وتمنحهم فرصة لرؤية شكلها النهائي مسبقاً، قبل الإقدام على الاستثمار أو الشراء.

مصرف.... في قطار وحافلة


يشتهر مصرف Idea Bank المتخصص في التعامل مع الشركات الصغيرة والمتوسطة بالأفكار الخلاقة والابتكارات الفريدة التي يقدمها لعملائه. عام 2015، أطلق المصرف فروعاً له في القطارات في بولندا والتي صممت أيضاً لتكون مساحة عمل للمسافرين، ذلك أن أعداداً ضخمة من المسافرين يتنقلون يومياً بين المدن مستخدمين القطارات بهدف العمل. وبالتالي، وبهدف توفير الوقت عليهم ومنحهم مكاناً مخصصاً ومريحاً للعمل وللتلاقي، قام البنك بتجهيز عربة في عدد من القطارات تضم طاولة، كراسي مريحة، شاشة عرض، الطابعات وماسحة ضوئية، إضافة إلى ماكينة صنع قهوة وعدد من شواحن الهواتف الخلوية، إضافة الى الجرائد والمجلات اليومية، وطبعاً الإنترنت.

أما في ألمانيا، فتعتمد المصارف بشكل متزايد على "الحافلة المصرفية" التي تزور القرى والبلدات وخاصة البعيدة منها بهدف توفير الخدمات المصرفية لهذه المناطق وللأفراد الذين يجدون صعوبة في التنقل لمسافات بعيدة. تتضمن الحافلة من الداخل قاعة فيها مقاعد مريحة، إضافة إلى كابينة صغيرة يجلس فيها موظف المصرف، الذي يقوم بإنجاز المعاملات.

زراعة... في تطبيق مصرفي


أصبح من البديهي أن يكون للمصارف تطبيق على الهاتف المحمول يوفر للعملاء العديد من الخدمات. إلا أن مصرف DenizBank في تركيا نقل تجربة التطبيقات الهاتفية خطوة إضافية إلى الأمام من خلال تطويره تطبيقاً هاتفياً غير تقليدي قادراً على خدمة المزارعين والمساهمة إيجابياً في البيئة. يوفر هذا التطبيق معلومات للمزارعين عن تفاصيل متنوعة في الزراعة، من الغرس إلى السقي والتسميد، وكذلك إمكانية مراجعة وشراء آلات زراعية. كما يؤمن التطبيق للمزارعين إمكانية التواصل مع خبراء مختصين في تركيا ودول آخرى لتوجيههم ومساعدتهم في حال الحاجة.

تواصل مع المصرف... عبر الواتساب



طوّر مصرف DBS في سنغافورة تقنيات الذكاء الاصطناعي من خلال روبوتات الدردشة الفعليّة "شات بوت" لتسهيل تعاملات عملائه، إذ أصبح بإمكان العملاء التواصل مع الروبوت من خلال الواتساب أو الفيسبوك مسنجر وغيرها من تطبيقات الدردشة والطلب منه دفع فاتورة معيّنة أو الاستعلام عن حساباتهم وغيرها من الأمور وهو سيتكفل بالقيام بالمهمة.

تواصل عبر الفيديو


رغم التطور التكنولوجي والتقنيات الحديثة التي تساهم تدريجياً في الحد من التواصل الإنساني في عالم المصارف من خلال إتاحة الفرصة للعملاء لإتمام العديد من معاملاتهم بطريقة رقمية، إلا أن التواصل الشخصي لا يزال مهماً بالنسبة إلى الكثير من العملاء الذين يفضلون بناء علاقة وطيدة مع موظفي المصرف المسؤولين عن حساباتهم وأموالهم. لهذا السبب، ولتفعيل العلاقة بين الطرفين ومنحها طابعاً أكثر ودية بعيداً عن الإطار العملي الجامد، بدأ العديد من المصارف باستخدام تقنية التواصل عبر الفيديو بين العملاء والموظفين من خلال التطبيق الخاص بالمصرف.

الهواتف الذكية... بدل البطاقات


في إطار المساعي للحد من عمليات الاحتيال التي تطال البطاقات المصرفية بوسائل وطرق شتى، تلجأ أعداد متزايدة من المصارف إلى اعتماد الصرافات الآلية التي لا تتطلب استخدام بطاقة الدفع أو بطاقة الائتمان، وذلك عن طريق التطبيق الهاتفي للمصرف الذي يرسل رمزاً سرياً للعميل على هاتفه، يتوجب عليه نسخه لإتمام أي عملية.
كذلك هنالك صرافات آلية تعتمد على تقنية المسح الضوئي من على شاشة الهاتف الخلوي للعميل من خلال تطبيق المصرف الهاتفي، للسماح له بإجراء التعاملات التي يريدها وبدون الحاجة إلى البطاقة.