«واتساب» والـ AI: نهاية النماذج التقليدية؟

في خطوة جديدة نحو أتمتة الخدمات، بدأت منصة «واتساب» باختبار نموذج دعم فني جديد يعتمد على الذكاء الاصطناعي، بدلاً من الآلية التقليدية التي تتطلب تدخلاً بشرياً مباشراً.

فبعد سنوات من استخدام نماذج التواصل اليدوي، التي تتطلب ملء بيانات وإرفاق لقطات شاشة وانتظار رد موظفي الدعم، أصبح في إمكان المستخدمين التوجه إلى «قسم المساعدة» داخل التطبيق، ثم إلى «تواصل معنا» لبدء محادثة فورية مع مساعد افتراضي ذكي.

الذكاء الاصطناعي يتولى المهمات... والموظف يتدخل عند الحاجة

بحسب ما أشار إليه موقع WABetaInfo، فإن الخطوة الجديدة تستبدل النموذج السابق بنافذة دردشة حية، إذ يحاول روبوت مدعوم بالذكاء الاصطناعي فهم طبيعة المشكلة. يعتمد هذا المساعد الافتراضي على بيانات رسمية من مستندات دعم «واتساب» لتقديم إرشادات فورية بلغة طبيعية لحل المشكلة، من دون الحاجة إلى انتظار تدخل بشري.

وفي حال لم يكن الرد الآلي كافياً، يطلب النظام تلقائياً مزيداً من المعلومات من المستخدم، ثم يُحوّل الحالة إلى موظف دعم بشري يتولى المعالجة.

طرح تدريجي وتكامل مع إستراتيجية «ميتا» الأوسع

رغم أن الخاصية الجديدة لا تزال قيد التجربة عبر نسخة TestFlight الخاصة بمستخدمي أجهزة «آبل»، لاحظ عدد من المستخدمين ظهورها في النسخة العامة أيضاً، ما يشير إلى احتمال بدء نشر الميزة تدريجياً أو في مناطق جغرافية محددة.

التحول نحو الأتمتة في خدمات الدعم الفني لا يقتصر على «واتساب» فحسب. فشركة «ميتا»، المالكة للتطبيق، تعمل على توسيع نطاق استخدام مساعد ذكي يعمل بالذكاء الاصطناعي ضمن منظومة الدعم الخاصة بها، مع التركيز على تقديم حلول فورية للمشكلات الشائعة، وتحويل الحالات الأكثر تعقيداً فقط إلى الموظفين.

يرى خبراء أن الدردشة المدعومة بالذكاء الاصطناعي يمكن أن تُحدث فرقاً حقيقياً في تجربة المستخدم إذا طُبّقت بشكل مدروس، إذ تتيح استجابات أسرع، وتُقلل الضغط على فرق الدعم الفني، ما يسرّع في معالجة الحالات الطارئة والمعقّدة